Proceduri de solutionare si modalitati de rezolvare pe cale amiabila a reclamatiilor

Proceduri de solutionare si modalitati de rezolvare pe cale amiabila a reclamatiilor

Definirea reclamatiei

O reclamatie venita din partea clientilor sau din partea Autoritatii de Supraveghere Financiara, ambele denumite in continuare "reclamatie", este definita ca fiind exprimarea in scris a nemultumirii fata de serviciile si/sau produsele Societatii, in mod justificat sau nejustificat, facuta de un client sau in numele unui client sau de institutia de reglamentare (Autoritatea de Supraveghere Financiara).

Colectivul de analiza si solutionare a reclamatiilor

Societatea desemneaza, prin decizie a conducerii executive, un Colectiv de analiza si solutionare a reclamatiilor, denumit in continuare "Colectivul". Colectivul va fi compus din personal de specialitate, cu experienta in domeniul asigurarilor, care va analiza, cu respectarea dispozitiilor legale aplicabile fiecarui caz in parte, toate aspectele sesizate de catre petenti. Colectivul de analiza si solutionare a reclamatiilor va fi condus de catre un coordonator, iar din componenta sa vor face parte juristi si, dupa caz, economisti, ingineri constructori pentru reclamatiile referitoare la asigurari de constructii/bunuri, alte persoane de specialitate calificate pe tipurile de asigurari la care se refera reclamatiile.

Inregistrarea reclamatiilor comunicare cercetare solutionare

Toate reclamatiile sosite pe adresa societatii vor primi numar de inregistrare de la Secretariatul Directorului General. Secretariatul Directorului General va comunica reclamatia in aceeasi zi, dupa inregistrare, urmatoarelor persoane: Directorului General si Conducatorului Colectivului de analiza si solutionare a reclamatiilor, sub forma de copie scanata, transmisa prin intermediul e-mail-ului, precum si Directorului Departamentului Juridic, in original - acesta din urma arhivand-o si inregistrand-o in Registrul electronic de reclamatii si sesizari.

Registrul unic de reclamatii si sesizari.

Registrul de reclamatii trebuie sa contina urmatoarele informatii:

Numele si adresa clientului;

Data primirii reclamatiei;

O scurta descriere a reclamatiei;

Starea reclamatiei: confirmata/in curs de investigare/in curs de clarificare/clarificata;

Data de clarificare a reclamatiei;

Descrierea modului in care reclamatia a fost solutionata.

Cercetarea si solutionarea reclamatiilor

Conducatorul Colectivului de analiza si solutionare a reclamatiilor va convoca membrii specifici ai Colectivului, impreuna cu Conducatorul Departamentului care este vizat in continutul reclamatiei (daca acesta nu face parte din Colectiv) - care va participa la cercetarea si solutionarea reclamatiei, personal sau printr-o persoana desemnata.

Conducatorul Colectivului de analiza si solutionare a reclamatiilor, cu concursul Conducatorului Departamentului care este vizat in continutul reclamatiei, vor desemna persoanele specializate din cadrul Colectivului si, in functie de caz, persoana din departamentul care este vizat in continutul reclamatiei, care vor participa la solutionarea reclamatiei si vor stabili planul de actiune pentru solutionarea acesteia. In scopul finalizarii demersurilor necesare pentru solutionarea reclamatiei, persoanele desemnate trebuie:

Sa colecteze toate informatiile relevante - daca este necesar, clientul poate fi contactat;

Sa analizeze reclamatia pe baza informatiilor colectate;

Sa aplice principiul dublei verificari discutand impreuna sau cu alte persoane care pot furniza informatii relevante despre cazul in discutie;

Sa consulte Departamentul juridic, de cate ori este necesar;

Sa faca urmatoarele demersuri suplimentare, pentru solutionarea pe cale amiabila a reclamatiei:

             - sa contacteze telefonic (sau prin intermediul e-mail-ului, in lipsa numarului de telefon) petentul, daca acesta nu a fost contactat deja, in termen de 2 zile lucratoare de la primirea reclamatiei, in vederea obtinerii de informatii suplimentare care ar putea avea drept rezultat solutionarea amiabila a reclamatiei in cauza;

 - sa explice petentului, in baza informatiilor obtinute, motivele care au stat la baza deciziei care a facut obiectul reclamatiei;

 - sa transmita petentului o invitatie la sediul societatii (telefonic sau prin intermediul e-mail-lului, in termen de 2 zile lucratoare de la data respingerii de catre petent, prin intermediul telefonului sau al e-mail-ului, a argumentelor invocate in cadrul explicatiei mentionate la punctul de mai sus), in cazul in care demersul anterior nu s-a soldat cu rezultatul dorit, pentru o conciliere amiabila in care sa fie implicati toti membrii necesari ai Colectivului de analiza si solutionare a reclamatiilor;

in cazul in care demersurile de solutionare pe cale amiabila nu sunt finalizate prin retragerea reclamatiei, sa redacteze in termen de 7 zile lucratoare de la primirea reclamatiei, urmatoarele:

 - propunerea de raspuns catre petent de solutionare a reclamatiei,

 - propunerea de raspuns catre Autoritatea de Supraveghere Financiara, in situatia in care exista o solicitare in acest sens.

In cazul in care cercetarile pentru solutionarea reclamatiei necesita o perioada mai indelungata decat cea stabilita mai sus, persoanele desemnate, vor comunica membrilor Colectivului termenul probabil de solutionare.

Daca reclamatia este transmisa prin institutia de reglementare, Departamentul juridic va transmite catre  o solicitare de prelungire a termenului de solutionare a reclamatiei. Termenul de prelungire nu poate fi mai mare de 7 zile.

Consultarea Departamentului Juridic si redactarea raspunsului final

Departamentul Juridic va acorda suportul legal pentru solutionarea reclamatiei. Dupa primirea propunerii de raspuns, Departamentul juridic va face completarile necesare din punct de vedere juridic si va redacta forma finala a raspunsului, in vederea solutionarii reclamatiei, pe care il va transmite membrilor desemnati ai Colectivului, care vor decide cu privire la transmiterea raspunsului in forma comunicata.

Persoanele semnatare si termenul de transmitere

Raspunsul la reclamatiile primite de la petenti, respectiv de la Autoritatea de Supraveghere Financiara, vor fi semnate de Directorul Juridic si Directorul General si vor fi transmise cu respectarea urmatoarelor termene:

 - raspunsul catre reclamant, in termen de 30 de zile de la data primirii reclamatiei;

 - raspunsul catre Autoritatea de Supraveghere Financiara, in termen de 10 zile de la data primirii solicitarii sau in termenul precizat in cuprinsul adresei  sau, daca este cazul, in termenul de prelungire acceptat de institutia de reglementare, care va cuprinde:

 - nota de fundamentare, in care sa justifice temeinic si cu respectarea dispozitiilor legale in vigoare, solutia adoptata,

 - copia integrala a dosarului de dauna,

 - conditiile de asigurare aplicabile in speta.

Raportare catre Autoritatea de Supraveghere Financiara

Directia Juridica va face trimestrial raportarea cu privire la "Situatia reclamatiilor", pe care o va transmite catre , in conformitate cu Ordinul nr. 3/2010 pentru aprobarea Normelor prudentiale referitoare la rezolvarea reclamatiilor privind activitatea asiguratorilor, reasiguratorilor si intermediarilor in asigurari.

Sistemul on-line de primire a reclamatiilor

Departamentul IT al Societatii va monitoriza zilnic si va comunica membrilor Colectivului, in ziua primirii, reclamatiile care vor fi fi inregistrate pe pagina de internet a Societatii.

Inchiderea reclamatiei.

Reclamatia poate fi considerata inchisa dupa obtinerea confirmarii de primire pe copia scrisorii de insotire a adreselor transmise catre petent, respectiv , cu numarul de inregistrare si stampila, dupa caz.

Adresele de email si numarul de telefon la care se pot solicita informatii despre stadiul rezolvarii petitiilor sunt: Această adresă de email este protejată de spambots. Trebuie să aveți JavaScript activat ca să o puteți vedea.; Această adresă de email este protejată de spambots. Trebuie să aveți JavaScript activat ca să o puteți vedea., 0213118739.